프랜차이즈 업계, 가맹점 관리는 필수, 산업 신뢰도 높이는 길

프랜차이즈 가맹점 관리는 필수, 산업 신뢰도 높이는 길

특집.. 2010년 프랜차이즈 업계는 지금!

지난 2009년 9월, 정부의 프랜차이즈산업 활성화방안에 대한 발표로 정부 정책지원과 육성이 예상되는 2010년 프랜차이즈 업계에는 중소기업은 물론 대기업까지 진입, 시장의 큰 흐름을 견인해 나갈 전망이다.

국내 프랜차이즈산업의 본격적인 활성화를 앞두고 그동안 중요한 이슈로 논의되었던 문제, 즉 프랜차이즈 가맹본사와 가맹점주 간의 신뢰구축에서부터 외식프랜차이즈 제2브랜드가 성공하지 못하는 이유, 슈퍼바이징의 문제점과 개선방향, 인테리어와 물류유통을 통한 수익창출구조에 대한 재인식, 정부가 추진하는 프랜차이즈 지원제도, 그리고 외식프랜차이즈 CEO로서 느끼는 점 등에 이르기까지 다양한 논제들을 가지고 국내 프랜차이즈 업계 CEO들과 협회 및 정부 관계자, 그리고 학계 전문가가 모여 좌담회를 진행했다.

이 자리에서 나온 수많은 얘기들이 국내 프랜차이즈산업 활성화에 기폭제가 되었으면 하는 바람이다.

조동민 수석부회장 : 궂은 날씨, 그리고 바쁜 와중에도 좌담회에 참석해주신 여러분께 깊은 감사의 말씀을 드립니다. 이번 좌담회는 월간외식경영의 창간 5주년 특집으로 진행하는 자리로써 국내 프랜차이즈의 활성화를 위한 각 계의 다양한 의견을 듣고자 하는 의도로 마련되었습니다.

프랜차이즈와 관련된 현장 중심의 얘기뿐만 아니라 정부와 학계 등 각 분야에서의 고견들을 진솔하게 듣도록 하겠습니다. 우선, 첫 번째 주제는 프랜차이즈 업체들이 가맹점주들에게 신뢰를 주지 못하는 이유에 관한 것입니다. 이 내용에 대해 김철윤 대표이사님부터 한 말씀 해 주십시오.

김철윤 대표이사 : 두 가지 관점에서 문제점이 존재합니다. 우선, 프랜차이즈 업체들의 수익모델이 부재하다는 점입니다. 일반인들의 인식으로는 가맹점을 오픈하게 되면 가맹본사에 수익이 많이 남을 것으로 생각되지만, 메뉴개발을 비롯한 브랜드기획, 콘셉트 설정 등 기획단계에서의 투자가 계속되면 이후 가맹점 운영지원을 위한 투자여력이 부족하게 됩니다.

때문에 확실한 수익모델이 절실하게 필요하게 되지요. 또한 가맹점주들은 가맹본사의 메뉴개발과 브랜드기획 등과 같은 지적재산권의 가치를 인정하지 않으니 갈등이 발생할 수밖에 없다고 생각합니다.

정 한 대표이사 : 프랜차이즈 사업은 본사와 가맹점이 동반성장을 해야만 하는 사업입니다. 이 때 본사에 요구되어지는 사항은 프랜차이즈 사업에 대한 깊은 이해와 전반적인 운영 시스템의 완비일 것입니다. 하지만 전체적인 운영 시스템을 갖추지 않은 채 가맹사업에만 집중하고 그 외 부분은 아웃소싱으로 대체하는 기업이 많은 것도 부정할 수 없는 현실입니다.

즉, 가맹점주들이 필요로 하는 여러 부분을 채워줄 수 있는 시스템의 프랜차이즈 본사가 실질적으로 적은 것도 가장 큰 이유로 꼽을 수가 있겠지요. 또한 프랜차이즈 가맹점 운영을 처음으로 시작하는 가맹점주들의 경우, 프랜차이즈 시스템에 대한 잘못된 이해와 이로 인한 불화, 그리고 상호간의 신뢰하락도 많은 부분을 차지하고 있습니다.

조동민 수석부회장 : 국내 프랜차이즈 본사들이 가맹점주들에게 신뢰를 주고 있다고 생각했는데 그렇지 않은 부분도 있는 것으로 보입니다. 손중근 사무관님께서도 한 말씀 해 주십시오.

손중근 사무관 : 과거에 비해 프랜차이즈 산업의 위상과 신뢰도가 많이 제고되었으나 여전히 일부에서는 불신의 목소리가 있는 것이 사실입니다.

프랜차이즈는 가맹본부와 가맹점간 유기적인 관계를 통한 상생협력이 사업성패의 필수요건으로써 가맹본부는 지속적인 R&D와 신제품 개발, 적극적인 브랜드 마케팅, 경영노하우 전수 등으로 가맹점을 지원해야만 하며 각 가맹점은 이를 바탕으로 현장에서 균일하고 질 높은 서비스를 소비자에게 제공해야 가맹본부와 가맹점 모두가 지속적인 성장이 가능할 것입니다.

하지만 일부업체의 경우 가맹점 모집을 통한 외형확장에만 관심을 기울이고 체계적인 가맹점 관리를 하지 않아 가맹점이 방치되는 경우가 있어서 가맹점주의 불신이 쌓이게 되는 것이라 봅니다. 국내 프랜차이즈 산업이 발전함에 따라 경쟁력을 갖추고 체계적으로 가맹점을 관리하는 기업이 많이 등장하게 되면서 이러한 불신은 점차 해소될 것으로 기대합니다.

조동민 부회장 : 이에 곁들여서 장재남 원장님께서도 말씀해 주십시오.

장재남 원장 : 우리나라의 경우, 가맹본부와 가맹점주 간의 신뢰기간이 짧습니다. 2008년 조사결과, 계약기간이 2~3년으로 나타났습니다. 이는 서로에 대해 충분히 이해할만한 시간이 아니라고 봅니다.

외국에서는 최소 10년동안 서로를 파트너로서 신중하게 고르고 선택하는데 비해 우리나라 프랜차이즈 업계는 2~3년만에 가맹점 오픈이익을 챙겨 도망가고 가맹점주들은 그런 가맹본사를 믿을 수가 없게 됩니다. 전체적으로 미완성된 프랜차이즈시스템, 가맹점 경영성과에 대한 가맹본부의 지원능력부족, 그리고 가맹점주들의 프랜차이즈에 대한 이해부족 등이 뒤엉켜 불신이 생겨나는 것입니다.

정 한 대표이사 : 가맹본사와 가맹점주 간의 커뮤니케이션이 중요하다는 생각도 많이 하는데, 우선 가맹점주들이 가맹사업법을 모르고 있는 경우가 많습니다. 가맹사업법에 의해 제약을 가하면 곧바로 공정거래위원회에 신고하는, 웃지못할 상황도 연출되지요. 가맹점주들이 본사를 알아볼 때 가맹사업법도 알아보고 신중하게 선택해야만 할 것입니다.

장재남 원장 : 프랜차이즈에 대한 가맹점주들의 공부가 많이 부족하지요. 하지만 지금까지는 단지 프랜차이즈 본부를 잘 선택하라고만 얘기했지, 프랜차이즈란 무엇인지를 가르치는 과정은 없었습니다. 가맹본사 또는 한국프랜차이즈협회, 외부교육기관 등에서 전문적으로 교육을 할 필요가 있습니다.

유재용 대표이사 : 무엇보다 가맹점주들이 가맹본부를 신뢰하고 있지 못한 것은, 가맹본부가 가맹점주를 고객이라고 생각하지 않는 인식부족이 가장 큰 이유라고 생각합니다. 가맹점주를 본사의 브랜드 확장수단으로 인식하고 가맹점주를 통해 본사가 성장하려는 욕심이 앞서기 때문입니다.

점포를 방문하는 고객도 자신이 지불한 금액 이상의 대가를 점포에서 받아야만 만족이 되고, 그 만족은 점포의 신뢰로 이어지며, 그 신뢰는 재 방문으로 이어집니다. 가맹점주의 가장 큰 욕구도 같습니다. 자신이 지불한 돈 이상의 대가를 본사로부터 받고 싶어 하는 것입니다.

그 대가는 바로 투자대비 이익율이 되겠지요. 가맹점을 통해서 수익성이 나오지 않으면 점주는 본사의 신뢰를 저버리게 됩니다. 가맹본부는 이처럼 어느 정도의 수익성을 낼 수 있는 시스템을 검증하기 위해 최선을 다해야 할 것입니다.

정 한 대표이사 : 맞는 말씀입니다. 하지만 일부 가맹점주들은 가맹본사가 알아서 돈을 벌어준다고 착각하는 경우가 많습니다. 가맹본사는 단지 하드웨어일 뿐입니다. 소프트웨어, 즉 가맹점주들의 노력이 없으면 무용지물이라는 얘기입니다. 제 아무리 좋은 성능의 컴퓨터가 있다고 해도 제대로 다룰 줄 모르면 소용이 없는 것과 같은 맥락이지요. 때문에 프랜차이즈 가맹점주들을 위한 교육제도 마련이 시급합니다.

조동민 수석부회장 : 네, 프랜차이즈 업계의 신뢰회복과 함께 활발한 커뮤니케이션이 이루어지려면 교육제도 마련을 위한 정책적인 지원이 필요하다는 얘기로 결론을 내리고, 그 다음 주제로 넘어가겠습니다. 두 번째 주제는 외식프랜차이즈 제2브랜드가 성공하지 못하는 이유에 관한 것입니다. 김철윤 대표이사님부터 의견 말씀해 주십시오.

제1브랜드의 성공시스템에 의존하면, 제2브랜드의 성공가능성은 낮아

김철윤 대표이사 : 국내에서 성공하는 외식프랜차이즈 브랜드의 90% 이상은 사업운에 의해 좌우된다고 생각합니다. 새로운 것을 처음 시도한다고 해서 무조건 성공하는 것이 아니라 다양한 요건이 맞물려야만 성공하게 되는 것이죠. 그러나 충분한 시장조사와 탄탄한 시스템을 갖춘 후에 새로운 브랜드를 론칭한다면 성공률은 더욱 높아질 것입니다.

유재용 대표이사 : 제 생각은 조금 다릅니다. 우선, 제1브랜드는 오너가 배고플 때 직접 만든 브랜드이고 제2브랜드는 제1브랜드의 성공 후에 회사직원들이 만든 브랜드이기 때문에 성공하지 못하는 것이 아닌가 합니다.

하나의 브랜드를 성공시킨다는 것은 매우 힘이 듭니다. 단순히 표면적인 콘셉트나 상품 그 이상의 것이 들어가야만 성공한다고 봅니다. 그 이상의 것이란, 바로 브랜드를 창시한 사람의 혼이라고 할 것입니다. 정신이 들어가지 않은 브랜드는 그리 오래가지 못하니까요. 또 하나는 제1브랜드 성공의 경험이 제2브랜드 성공에 걸림돌이 된다고 생각합니다. 제2브랜드에 과거의 성공경험을 대입하다 보면 제대로 된 콘셉트가 만들어지지 않습니다.

정 한 대표이사 : 맞는 말씀입니다. 프랜차이즈 브랜드는 크게 실전경험형 브랜드와 기획형 브랜드로 나뉘어 지는데, 최초에 브랜드를 론칭할 때에는 실제 경험을 통해 축적한 운영 노하우가 녹아있어 모든 사항에 대해 최적화된 솔루션을 적용시키려 노력하지만, 제2브랜드의 경우에는 전혀 성격이 다른 업종에도 불구하고 기존에 론칭된 시스템을 그냥 이용하고자 하는 부분이 많습니다. 또한 실제 운영경험이 없는 인원들이 기존 매뉴얼에 의존해 신규 브랜드를 기획하기 때문에 성공가능성이 낮아지는 것입니다.

손중근 사무관 : 특정 브랜드가 성공하기 위해서는 경영전략과 물류시스템, 슈퍼바이저 등 제반요소들이 잘 갖추어져야만 합니다. 그러나 준비 없이 단기간에 1브랜드의 인력과 물류시스템 등을 그대로 활용해서 제2브랜드를 운영하기 때문에 제대로 된 브랜드 경영, 가맹점 관리가 이루어지지 않습니다. 심지어는 제1브랜드의 경영에 나쁜 영향을 끼치는 경우도 종종 있습니다.

일시 : 2010. 02. 25. PM 3:00

장소 : (사)한국프랜차이즈협회 8층 회의실

진행 : (사)한국프랜차이즈협회 조동민 수석부회장

참석자(참석자명 가나다 순) : (주)해리코리아 김철윤 대표이사

(사)한국프랜차이즈협회 한상만 상근부회장

도움말 ; 월간 외식경영

머니투데이 2010.3.12

김준성객원기자

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